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Centrais de atendimento nas Filipinas e IA

Embora a IA seja incrivelmente útil no suporte aos agentes durante uma chamada, ela também traz benefícios adicionais.

Photo by ThisisEngineering RAEng on Unsplash

A inteligência artificial, ou IA, começou a desempenhar um papel cada vez mais vital nas centrais de atendimento nas Filipinas, em grande parte, graças ao crescente volume de chamadas que essas centrais estão processando hoje. A IA oferece suporte aos agentes de atendimento ao cliente e fornece consistência, ao mesmo tempo que maximiza as resoluções na primeira chamada e reduzindo os tempos de atendimento. O impacto do COVID-19 acelerou o uso de IA nas centrais de atendimento nas Filipinas.

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“Existe um medo comum de que a implementação da inteligência artificial acabe substituindo os humanos, mas no caso de interações de atendimento ao cliente, isso é improvável. O contato entre humanos é uma preferência para muitos clientes, e a IA utiliza aprendizado de máquina e análise preditiva para fornecer feedback em tempo real que ajuda os agentes e torna tanto eles quanto as centrais de atendimento mais produtivos”, diz Ralf Ellspermann, CEO da PITON- Global, uma premiada central de atendimento nas Filipinas.

“A IA ainda está em seus estágios iniciais e é incapaz de substituir totalmente os agentes. Ela serve melhor para aumentar a experiência de atendimento ao cliente, permitindo que os agentes acessem os dados conforme necessário. Ela oferece aos clientes acesso a informações sobre o histórico de sua conta sem a necessidade de aguardar por longos períodos de espera e resolve consultas simples rapidamente. Ao mesmo tempo que, quando um cliente precisa ou deseja interação com um agente de verdade, com a assistência da IA o agente pode resolver o problema muito mais rapidamente”, acrescenta Ellspermann.

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Todas as centrais de atendimento, incluindo as das Filipinas, se baseiam fortemente em desempenho há muito tempo. Roteirização, supervisão e atenção cuidadosa com as principais preocupações e soluções específicas têm sido o padrão para maximizar a eficiência e a experiência do cliente da forma mais rápida e sucinta possível. Graças à IA, dimensionar essas soluções e resultados é mais rápido e preciso do que nunca. Por exemplo, ao considerar como as chamadas são normalmente avaliadas, os agentes recebem feedback sobre seu desempenho somente após a conclusão da chamada. Contudo, com a ajuda da IA inteligente que reconhece certas palavras e frases e avalia os resultados potenciais, os agentes podem receber feedback ou sugestões para a solução de problemas em tempo real.

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Embora a IA seja incrivelmente útil no suporte aos agentes durante uma chamada, ela também traz benefícios adicionais. Agentes que lidam com menos chamadores agitados têm maior satisfação no trabalho e melhor desempenho no geral. “Através do aprendizado de máquina, pontos de dados relacionados às características vocais, históricos de chamadas anteriores e até mesmo o problema de preocupação que levou o cliente a iniciar a chamada, a IA é capaz de prever quando um cliente pode ficar com raiva e pode levar o agente a facilitar a mudança antes mesmo de surgir o problema”, diz Ellspermann.

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Isso se mostra especialmente vantajoso quando as centrais de atendimento estão localizadas em países de origem diferentes dos chamadores, pois elimina a confusão que pode ser criada por barreiras linguísticas ou dificuldades na compreensão de dialetos. A IA demonstra seu valor não apenas para as corporações que gastam milhões de dólares em chamadas de atendimento ao cliente, mas também para os agentes nas centrais de atendimento nas Filipinas e para os próprios clientes.

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